作为全球化IoT开发服务平台,“客户成功”一直是涂鸦智能贯彻始终的价值理念。在涂鸦全球生态版图不断扩张的同时,其强大的客户服务支撑能力也被合作伙伴们津津乐道。

2023年,涂鸦智慧商业客户服务体系迎来全面升级。为支撑全球客户服务,涂鸦将通过培训服务、项目支撑、客户成功、内容平台、产品管理、客户管理6大体系的建设,围绕签约客户生命周期,全面打响客户服务“升级战”,助力客户项目快速平稳落地,实现全年业绩增长。

建立健全培训服务体系

为全面提升客户服务体验,2023年,涂鸦智慧商业计划在国内以及海外建设培训中心,通过系统的课程培训,帮助客户更好地了解及使用产品,同时为客户带来本地化快速响应的售后保障和技术服务。

培训内容主要包括软件、硬件、工程知识、应用场景等类别,同时根据功能、属性等差异在各大类别下分设不同课程,比如在应用场景方面,便开设有办公、酒店、地库照明、公区人行等不同培训课程。

在培训流程上,涂鸦会提前2个月发布培训课程排期,并提前1个月进行邀约,课程开始后,涂鸦会通过线上、现场的互动方式,根据客户开发进度为客户合理安排培训内容。此外,涂鸦还会建立内容丰富的选题库,按培训进度定期进行考核,并根据培训层级架构和路径给予优秀者以结业证书。

打造“SA、销售、大客户支撑”铁三角

针对非标准、跨SaaS线的综合类业务,涂鸦会通过综合SA、销售以及KA大客户支撑的铁三角组合,实现从打单、解决方案输出到交付等全流程闭环,全面满足KA大客户在综合场景下的智能化需求。

在这个过程中,综合SA会主动深入市场前线,协助涂鸦遍及全球的当地销售,为客户答疑解惑,使其无后顾之忧。

同时,综合SA也会为国内外各大区市场输出多语言的可落地方案,并协助客户做好解读当地政策、梳理汇报资料等工作,为客户提供从公关到落地的一站式方案保障。

而在合同签订后,则由KA项目经理承接后续交付流程,做好综合类和PaaS大客户项目支撑。在这个过程中,KA项目经理会严格把控项目进度和质量,并拉通产品SA、技术研发、测试等各项资源,保障项目有序落地。

拓展特约授权服务商圈层

针对标准化产品需求客户,涂鸦将基于涂鸦租住、涂鸦酒店、涂鸦商照&楼宇、涂鸦全屋&社区在内的四大标准SaaS,提供成熟且完善的客户服务,助力客户快速智能化转型。

为进一步探索智慧商业发展路径,涂鸦打造了特约授权的新型商业模式。在这种商业模式之下,特约授权服务商与涂鸦将围绕酒店、租住、商照&楼宇、全屋&社区等“1+X”行业中的核心硬件产品展开合作,签订合作年框,并在每年度进行预先提货。

目前,涂鸦智慧商业已在全球范围内启动特约授权服务商合作计划,米林客、云控、欧创源、普蓝德、碧林威、科瓦特等各垂直行业领先企业纷纷加入,涂鸦智慧商业生态圈日益壮大。

此次服务升级,涂鸦智慧商业将进一步发力,围绕合作年框,提供给特约授权服务商相关的服务与管理政策。例如,涂鸦举办年度代理商大会,为授权服务商评奖;在新品发布会、订货会中提供授权服务商VIP待遇;邀请授权服务商担任会议评委等。

通过这种圈层运营,涂鸦与特约授权服务商之间的合作关系将变得更加紧密,服务效率进一步提升。同时,涂鸦也会深度评估特约授权服务商的渠道规模、解决方案以及交付能力,帮助客户实现业务高效运营,提升智慧商业行业硬件在市场的知名度与覆盖率。

打造内容服务平台

内容服务一直是客户服务体系中的关键一环,此次服务升级,涂鸦打造的内容服务平台通过整合各种软硬件资源,可为客户提供明确反馈,即时满足客户诸多诉求。

基于该平台,涂鸦会对各业务线的软硬件操作视频进行素材制作,还会把培训课件、操作视频、FAQ等内容线上化,然后对这些服务内容进行分类、日常更新和维护。

使客户能够清楚便捷的了解产品的功能、优势,以及如何解决故障。同时,平台还会基于消费数据、内容互动数据、用户画像数据等进行综合分析,给予客户合理的建议。

值得一提的是,涂鸦还为特约授权服务商建立了专有入口,这意味着涂鸦标准化的服务体系下,也能够给客户带来更个性化的服务内容。

完善产品统一管理机制

涂鸦赋能品类繁多,客户面对令人眼花缭乱的诸多产品线,总是难以抉择或很难选到合适的产品。基于此,涂鸦将进一步完善产品管理机制,使产品分类标准更统一,核心优势更明确,进而快速落地终端市场。

首先,涂鸦将优化产品迭代后的宣发流程,如果是小的功能改善,则建立说明文档,而如果是大的技术迭代,则会进行每年一次的集中发布,每季度一次的单行业发布,使客户对产品做到深度认知;

其次,对外加强产品培训,帮助客户熟悉产品功能以及具体操作方式。尤其是硬件产品,还会提供演示视频等物料支持;

最后,强化与客户的交流,不断发掘其最新需求,并同步完善合作机制,使涂鸦业务团队与客户之间的沟通合作能够透明高效。

需要注意的是,随着市场回暖,非官方授权合作行为开始显露苗头,涂鸦在完善统一管理机制的同时,也会提醒客户注意防范,采取合法合规的方式与涂鸦进行合作,避免因无效合作而上当受骗。

搭建客户管理平台

为加强对客户的服务力度,涂鸦计划搭建客户管理平台,围绕不同客户的不同需求,从选品、下单、库存同步、售后申请、数据大盘等维度,提供多元化的系统能力支持,全方位促进客户管理体系完善。

例如,选品方面,建设特约授权服务商专属硬件商城,支持查询最新赋能产品库;支持线上下单及开票,简化交易流程;

同步服务商库存数据,及时备货并导流;售后问题快速响应,2小时内给予客户回应;针对每家客户及涂鸦总量,建立包含提货、销售、库存等多维度的数据大盘,数据动态一目了然,帮助客户及涂鸦高效运营。

激烈的市场竞争下,提升客户服务体验是企业脱颖而出的关键。2023年,通过客户服务体系的搭建与升级,涂鸦智慧商业将助力每一位客户都能更好地获取价值,促进企业可持续发展,实现合作共赢。

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