关注安防工程的售后服务

    安防工程售后服务是一个综合性工作，服务的好坏与安防产品厂商、产品代理商、工程施工队伍有密切的关系，任何一个环节都可能导致售后服务质量出现问题从而无法保障系统的安全运行。一个工程通过验收后只是完成了工程的主要工作，一个完整的工程应该是在工程免费维护期结束后才告一段落。并且售后维护还会伴随系统的终身。近几年有很多工程商就是在售后服务上摔了大跟斗，使企业的名誉扫地，最终消亡。本文主要从售后服务工作中的困难和问题着手进行分析，希望能为工程商们找到一个解决售后服务的好办法，免除工程商的后顾之忧。
一、免费质保期内的责任界定必须有章可循
    安防工程的质保主要包括工程质保和产品质保，特别是在免费质保期内，对工程商的要求很高，而这时工程商还有5%－10%的工程质保金未收回，这都是工程商的利润。因此，如果在免费售后维护期内工程商不能保证工程售后服务的质量就没办法实现工程预期的利润，更有甚者还会出现亏损，当然出现的情况是多种多样的，有些是工程商的问题，有些是用户的问题。所以在免费质保期内的工程和产品出现问题时一定要将责权利界定清晰，减少纠纷和失误。
    工程及产品的质保。工程商在工程验收过程中的文档保存很重要，这是评判工程质量的有效文件，特别是工程施工日志是自我判定责任的自查方式。工程商在工程交付时须与用户签订系统移交清单，并详细描述系统移交时的运行状况。同时一定要在培训中将系统会出现的问题一一列举，并形成书面的《使用守则》，在守则中分清哪些是工程商的服务工作，哪些是用户自己的工作，哪些是双方共同承担的工作。对人为因素、环境因素造成的系统故障进行介绍，并要求用户对此守则进行双方文本签署，工程商保存有甲方签署过的《守则》，同时还需要与用户签订免费质保协议书，将此《守则》作为附件。在协议书内将质保以外的有偿服务进行约定，这样在出现问题时就可以按此协议执行，而不是到头来责任无法分清，相互推诿，而影响了工程商的形象。
二、免费质保服务期内的风险控制和转移
    由于市场竞争的日趋激烈，按行业内的规定，工程的免费维护期一般为一年，但目前很多工程商为了拿到工程而将免费维护期延长到两年甚至三年，同时有的甲方为了规避风险也将工程的免费质保期刻意延长。如何应对这种不利因素，对于工程商来说只有转移风险才能保证工程的售后维护质量。
1、工程的免费质保。
    工程商选择工程施工队尤为重要。首先必须使用正规的并且有经验的施工队，还要对施工队的以往工程进行考察，听听其他工程商及用户对施工队的评价，才能保证工程施工质量。同时在签订合同时一定要将甲方要求的免费质保期同样转移到施工合同中，并且对质保时间和质保金数量的要求也和与甲方签订的合同要求一致。也就是说，如甲方要求质保期两年，质保金为5%，同样对工程队合同的要求也是质保期两年和质保金5%。这样如果出了工程质量问题，就最大限度的保证了工程商的利益。
2、产品的免费质保。
    工程设备产品的售后服务的主要责任在生产厂商，但在工程项目中用户和工程商才是面对面的，因此产品如有任何质量及售后服务问题用户只会找工程商，所以工程商在选择产品时对厂商的产品质量、售后服务以及整体实力的考察就尤为重要了。原则上应选择在当地设有技术实力的服务网点以及又有备件制度的厂商或代理商。否则就不能保证售后服务的及时有效。同时尽量将与甲方签订合同的质保期限和质保金也约束到产品采购的合同中去，转移工程商的相应风险。不过这里也建议工程商在采购前能搭建一个小的现场环境，对产品长期运行的稳定性和产品质量等方面的进行模拟测试，尽量在大批设备采购前有一个直观和客观的评价。
三、售后有偿服务标准须三方约束
    在免费质保期满后双方就牵涉到有偿服务问题了，很多工程商此时都感觉松了口气，工程到此也就结束了，大多工程商对售后服务的响应时间也有所延长，或者在没有和对方谈好条件之前就根本不理。其实这样会给工程商带来很多负面的影响，因为按国家相关规定工程商的售后服务是伴随系统终身的，所以没有充分的理由是不能拒绝服务，并且一般在工程合同中都会明确终身维修服务这一点。因此只有将售后服务以协议化的方式明确下来才能保护双方的权利和利益。在双方签订有偿服务协议时工程商应该考虑的是三方而不是两方。在免费服务期内工程及产品的质保金是控制和保证工程商、施工队及产品厂商售后服务的质量，在工程免费维护期满后，工程商就应该与施工队、产品厂商和用户签订有偿售后服务协议了。
    售后有偿服务的协议签订问题。免费服务期满后，工程商一定要根据工程的实际情况先与施工队和产品厂商就有偿服务问题进行初步的协商，在协商达成意向之后再加上自己在工程售后服务的成本后与用户谈判。谈判的每一个细节一定要考虑周全，包括有偿服务的收费标准、结算方式等等，一旦协商成功，工程商就应先与施工队和产品厂商签订售后有偿服务合同，然后再和用户签订有偿售后服务合同（如图所示），这样三方的责任和权利才能得到最大的保障。

四、售后服务发展更趋专业化和专门化
    售后服务是一个长期而复杂的工作，很多工程商随着项目数量的增加，售后服务工作的负担也就越来越重，而售后服务的队伍却不可能相应的增加。因为售后服务是一个低利润的业务，所产生的利润不能养活庞大的维护团队，如何解决这个矛盾，这就使售后服务必须向专业化和专门化发展。安防市场需要专业化和专门化的售后服务公司。安防工程市场经过近两年的高速发展后售后服务问题越来越引起各企业负责人的关注，目前已有企业将自己的售后服务部升级为售后服务公司，进行专业化的服务。专业售后服务公司的利润来源主要体现在三个方面。
    一是承接工程商的售后服务业务。随着工程商承建项目的增多，他们已无力单独承担过多的项目系统维护。因此，专业的售后服务公司就可以承接这种专门的售后服务工作，并且随着工程商免费维护期满后，还可以单独与用户签订的系统维护合同，进行专业化的服务。
    二是承接用户单位的售后服务业务。目前市场上有些用户的系统建设时间比较早，而当时的工程商已无踪影，售后服务出现真空，所以迫切需要专业的售后服务公司进行维护，这种维护项目的数量相对较多，且利润也比较可观。
    三是承接系统升级和换代业务。这是在系统维护中必然会出现的问题，自然也就成为售后服务公司新的利润增长点。
因此，安防工程售后服务的专业、专门化是工程维护发展的必然趋势，也为行业企业的发展里开拓出一条新路。