智慧酒店生态产品应用:从入住到离开全流程智能服务

国家政策

国家旅游局颁发的最新《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准文件(GB/T14308-2003)中也重点加大了对客房智能化、人性化、舒适度这些方面的加分力度,在取得相同分数的情况下,在系统上投资所花费的费用远低于其它项目费用。

国家关于公民个人信息泄漏已经颁布“公民隐私法”,未经他人允许擅自使用他人信息5条即可入刑;近两年,AI技术的进步,事实上推动了公安对酒店的管理要求同酒店自身经营需求逐渐匹配,前台-门锁-支付-开票-OTA订单直连……趋势越来越明显。

痛点

传统酒店的智能化转型,本质是技术、产品、运营模式和服务体验的全面升级。尽管数字化转型已经成为酒店行业的共识,然而市场上现有的智慧酒店改造方案良莠不齐,缺乏统一标准。随着智慧酒店行业的迅猛发展,产品的同质化较为严重,新产品被跟随和模仿成了一种行业态势,同时,市面上智慧酒店方案层出不穷,但多数方案千篇一律,仅仅解决了“人有我有”的被动局面,与酒店主预想的打造差异化服务还有一定距离。告别单纯的设备控制联动,激发更加人性化的智能模式,减少人力成本,提升服务质量,有效节省能耗、增强用户黏性、扩大营销传播。

简单复制,产品趋同。由于新技术不断出现,酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配,导致不少酒店对智慧酒店的概念依然模糊,甚至停留于装修和设备升级层面;有的酒店缺乏长远规划,试图通过简单复制,追求安装各种信息设备、系统以迎合技术大潮,但并不了解系统的使用条件,业务流程没有及时跟进调整,导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。

投入不足,体验不佳。受大经济环境等因素影响,近几年酒店经营面临困境,导致不少酒店在产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑,投入严重不足。由于投入不到位,信息系统不成体系,使用不够便捷,质量问题不断,信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾客体验感的明显提升。
追求营销,忽视服务。不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销,却忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点,是提升顾客体验、增加顾客黏性的关键所在。有的酒店在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术,不注意客户隐私保护,反而导致客户流失。

除了经济和社会环境改变的冲击、服务业用工难、顾客消费习惯转变等各种痛点以外,酒店最主要的痛点和需求是开源和节流,智能技术入局需要理清智慧酒店的生产力决定的生产关系。另外,产品及方案的稳定性也非常重要,目前市面上智慧酒店方案层出不穷,许多方案只是把现成的技术和产品组合起来,长期看不利于稳定性及迭代升级,但不管方案做的多炫,售后服务仍是一个致命问题,智慧酒店、智慧地产这条商业化路径是否长久,取决于厂商是否具备全链条的核心技术及能力。

另外,智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。

里程碑

2018年,万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措;腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量,相继涌入智慧酒店领域。

酒店重点服务流程环节

智慧酒店解决方案为住客提供从酒店预订、到店办理、住店体验、预约开票、离店反馈等全流程服务体验。

酒店预定

预订酒店的方式众多,主要涉及两类:一是通过电话、前台、酒店APP、官网等直接联系酒店预定。二是利用第三方平台或APP进行酒店预定。

酒店指引

顾客前往和达到酒店分布存在两大接触点:一是利用导航明确酒店位置,二是自驾顾客需要考虑酒店停车问题。

酒店入住

该环节顾客势必要与酒店前台发生接触,除了对其身份加以核实,还需与酒店服务系统展开交互,以明确顾客订房信息与付款情况。

进入客房

该环节较为复杂,涉及顾客自我寻找客房的过程,虽然墙上多有标识和箭头,但对于不少顾客而言,能否找到客房实属运气,而酒店如何精准定位每间客房,也是一个值得思考的问题。

待客房找到后,顾客还需自行开门,通常只需刷一下房卡,而这要求顾客出门时必须随身携带房卡,显然仍达不到智能服务的要求。

入住客房

顾客入住后通常无须再接触服务人员,但需要接触酒店的后台服务系统,若系统存在问题或对房间设施存疑,还需联系前台服务人员加以解决。再次,对于进入客房这一接触点,酒店应提供智慧电梯、客房导航等一体化服务。基于大数据的智慧电视系统可自动获取顾客信息,根据其喜好分析精准切换到顾客感兴趣的节目或频道。可利用智慧电视系统切换门外图像,使门外情况尽收眼底。酒店还应提供窗帘自动开启、雾化玻璃、洗浴水温智能控制、自主叫醒、智能学习系统等服务,全面提升顾客的入住体验。

退房

该环节所涉及内容较多,服务人员既要查询房间信息、安排后台工作者查房,又要通过酒店服务系统处理退房操作、退还顾客押金,若顾客需要发票,还需开具发票,而此时等待退房者势必已经开始排队,因而退房是导致顾客体验感差的重要一环。

离开酒店

这是顾客体验的终极环节,也是酒店延伸服务的重要一环。若顾客存在强烈的出行要求,酒店还需引导顾客迅速找到车辆,并为其提供目的地路况信息与导航路线,以规避拥堵情况,对于未驾车顾客,离开酒店时还需提供无缝衔接的接车服务。

海量场景池

智慧酒店并不仅仅是将智能家居中的智能场景直接搬迁到酒店中,以下场景例举了智慧酒店打造的海量场景池。

将客房信息响应、灯光、空调、窗帘、服务功能,电能节约、安全防范、网络化监控、服务人性化等功能,以及“智慧睡眠”、“智慧出行”、“智慧旅游”、“智慧新零售”、“智慧服务”、“智慧运营”模式,又如”日常模式“、”会客模式“、”起夜模式“、”就寝模式“、”阅读模式“、”观影模式“等各场景整合至统一系统中,可以在后台随时查看所有设备、子系统与场景的状态。

只要对智能音箱说“要睡觉了/晚安”,可以将所有灯光关闭。

顾客直接与酒店大数据系统展开信息交互,由系统自动、精准地为之分配房间,无须经过前台服务人员确认,节约了酒店2-4人的人工成本,极大地优化了定房流程,也节约了OTA平台的佣金费用。

对于起夜无光下场景,点击任意照明开关,首先都应该开启夜灯,并退出睡眠模式,让用户慢慢适应后,再打开相应的照明灯。

客房房门开启时,系统检测到门磁信号,走廊灯开启,等待插卡取电。

烟房的空气净化器可以在检测到烟气时自动开启净化动作。

五合一门外显示,可显示酒店LOGO、门牌号、请即清理、请勿打扰、请稍等、门铃,客房如有客人入住门牌显示蓝色;无人入住门牌显示白色,提高酒店服务人员工作效率。

客人入住时若开门时间超过系统设定时间,系统自动报警,提高了客房的安全性;当客人开门时,音乐响起,清脆入耳,让客人倍感亲切,厕所喷头使用时,音乐可缓缓升起。

在冬季的北方酒店,房间加热开启时,加湿器也会一同开启,缓解南方客人的水土不服。

以空调为例,客人往往在冻死和热死之间循环往复,可以在降低机器功耗的情况下,通过精准的传感器,将房间维持在宜人的温度,提升用户体验,通过对中央空调末端智能控制,实现用户的个性化与定制化控制,以实现对客房长期实用、稳定、先进的控制需求。办理入住时,通过远程网络的空调控制,让客人入住时客房内温度已变得非常舒适,如果一段时间后,客人未进入房间,空调自动关闭,空调可按需设定开启时间段、温度上下限、夜间强制温度等多种模式。

房间有“入住”、“会客”、“阅读”、“睡眠”、“外出”、“退房”等多种情景模式控制。

如果将酒店桌上的电话拿走,相信大部分入住的客人都不会意识到,但如果在桌上放一台智能音箱,客人会第一时间注意到。从功能上来说,智能音箱的新电话能够给客人提供的服务,例如语音说:“打电话给前台”,例如呼叫1608房间的电话,通过智能音箱进行电话沟通。

系统数据库提供对房态、电器设备、工程人员、服务人员等数据的存储和查询,为酒店投资人及酒店管理者,定期提供有价值的参考数据,提高酒店入住率。

智能音箱作为操作入口,可以让客人通过语音控制灯光、电视、空调等房间内的各种设备,不用在四处找开关和遥控器。

卫生间红外探测,自动开/关灯具、排风扇,检测到无人入住时,定时开启排风扇。无人时卫生间换气扇一小时自动运行五分钟(时间可以设置),时刻保持客房内空气清新。

智能音箱的本分工作,提供语音搜索查询任何信息,为用户的旅游和交通相关疑问以及娱乐需求做出回应。

相比于传统的电话,智能音箱在节省酒店人力以及展示酒店服务上有着出人意料之处。客人可以直接询问智能音箱关于酒店的介绍和导引,不用再骚扰前台;像送水、送洗漱用品这样的简单需求,也可以直接通过智能音箱下单,服务人员接到用户需求后完成配送,堪称酒店内部的 O2O,为酒店节省大量人力。

将门锁开门卡插入取电开关,取电开关进行智能身份识别,只有合法卡方能取电,灯光进入欢迎模式,门外显示器及软件显示客房为有人;如果采用智能通讯型取电开关,还可将卡片持有人身份如客人卡、服务员卡、管理人员卡等传送到系统软件进行显示。系统将根据不同的身份给予不同的功能权限。

当客人按下“退房”键时,取卡离开客房时客房中受控灯具及受控电源断电,退房信息传送到系统软件,通知服务人员到该客房进行查房,服务人员可以提前进行结账工作,以避免让客人在前台等待过长时间。

客控系统可将一天之中的客房能源使用情况自动生成信息曲线图,可让酒店经理人更加方便对酒店能源进行管理,了解设备的耗能情况。

酒店房间经过改造后的电视,不仅有点播、游戏、电商和社交等能力,同时也可以与酒店服务及管理系统打通,成为房间中的智慧大屏。

卫生间或床头装有SOS紧急呼救开关,当客人需要紧急救助时,按动SOS紧急呼救开关,第一时间应对突发事件,前台及房务中心电脑声音、图标、列表同时报警,工作人员必须用专用钥匙才能解除。

请勿打扰:在服务面板上按一下“请勿打扰”后,服务面板上的“请勿打扰”反馈灯亮起,即请勿打扰有效,房控中心和该区域服务房会收到此信息,后台管理软件上会显示“请勿打扰”状态,门外指示牌上“请勿打扰”指示灯亮起,要撤消“请勿打扰”状态,需再按一次“请勿打扰”开关。

请即清理:在服务面板上按一下“请即清理”后,服务面板上的“请即清理”反馈灯亮起,即请即清理有效,房控中心和该区域服务房会收到此信息,后台管理软件上会显示“请即清理”状态,门外指示牌上“请即清理”指示灯亮起,要撤消“请即清理”状态,需再按一次“请即清理”开关。

“请即清理”与“请勿打扰”互锁:“请即清理”被激活时,“请勿打扰”自动取消,反之“请勿打扰”激活时,“请即清理”自动取消。

请稍候开关(带指示灯)安装于床头或卫生间,当有人员来拜访客人时,客人不方便开门迎接,客人可按一下“请稍候”开关,指示灯亮起,门外指示牌上“请稍候”背光灯点亮,告诉门外人员稍等片刻。开门后,“请稍候”显示关闭,或再按一次“请稍候”开关,“请稍候”显示关闭。

按下“退房预约”按钮后,前台及房务中心会收到此信息,提醒工作人员该房间有退房服务。

通过客房人员的人脸身份识别、各式传感器,检测门状态、保险箱开关状态、客房温度状态,如有异常立即实时报警通知相关管理人员。

智能客房控制系统可以与微信、IPTV系统、语音音箱无缝对接,通过面板、手机、电视机界面、音箱均可直接控制灯光、空调、窗帘等设备的功能控制。

电视门禁系统:当门铃声响起,门外的人像会自动出现在电视屏幕上,方便顾客判断是否需要开门。顾客通过移动终端办理登记入住、结账离店等也在一定程度上避免了与服务人员的接触。

请勿打扰、请即清理、请稍候、预约退房、SOS等多种服务功能,客房内部连体面板与门牌显示自动对应,同时后台监控中心可以实时查看客房运行状态,提高服务效率。

顾客由智能机器人导引抵达房间,房门依据指纹识别或蓝牙房卡感应等自动开启,窗帘、空调、灯光、音响随即自动开启。

远程监测客房房门开关、窗帘开关、有人无人、空调运行状态、人员身份、电器等,所有在线设备运行状态自动监测。通过系统软件远程诊断SOS、空调、通讯等没备运行状态,故障报警。

顾客住房期间可根据自身需求使用手机APP或语音对房内智能设备进行操控,智能设备亦可根据自然光线、时间、顾客行为动作等感应并调整室内温度、灯光、声音等。

在系统软件上(客户端),可随时查看任一客房内温控器的运行参数(开/关、设定温度、实际温度、风速、制冷/制热)。

客房可配置小型衣物智能烘干设备,以应对顾客贴身衣物无法清洗的需求。在床单被罩上设置二维码以备客人查询酒店清洗日期。针对顾客对毛巾卫生和口杯等客用品的质疑,客房亦可配置红外消毒设备或自洁设备,提升顾客卫生安全感知。

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