智慧酒店生态白皮书:酒店行业也要兴起一场“信息革命”

 

智慧酒店生态专题目录:

1.智慧酒店生态白皮书:酒店行业也要兴起一场“信息革命”

2.智慧酒店生态产品应用:从入住到离开全流程智能服务

3.智慧酒店用户反馈:智慧设备运行“决定权”交由顾客

4.智慧酒店未来发展趋势:人脸识别的脸通酒店

酒店行业是商业中具有悠久历史的行业之一,智慧化转型正成为未来酒店的核心策略,对于传统酒店来说,智慧酒店建设成为摆脱困窘的一方良药。它悠久的历史给世人留下不可磨灭的印象。如今,随着信息网络化的日益发展,各行各业都掀起了一场“信息革命”。无论是何种行业,都需要迎合时代变化的潮流,在本身资源的基础上加以技术上的创新,优化资源,开源节流,酒店行业也是如此。

当智能家居开始占据消费者的客厅和卧室的时候,传统酒店房间的智慧化进程,也开始慢慢拉开序幕。智慧酒店是智慧居家的缩影,酒店与智能企业的价值观正在走向灵魂契合。智慧化转型正成为未来酒店的核心策略,智能企业如何优化酒店管理与服务流程、降低成本增加效率、提升用户体验,成为当下热门话题。目前帮助传统酒店在智能化转型赛道获得先机的智能家居企业,都是早鸟儿。

我们曾经聚焦过大B端的智慧地产领域,因为目前智慧酒店已临近风口爆发阶段,本期我们将聚焦正在爆发的另一块to B垂直场景应用——智慧酒店。为深度洞察针对智慧酒店行业的新趋势,《智能家居》杂志&数智网&智能头条APP编辑部,特别邀请智慧酒店实践的先锋企业与产业链行业大咖共同探讨,分享给智能家居产业链上下游企业生态圈与智能家居&智能影音集成圈的读者们。

智慧酒店的定义

智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系,通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术。智慧酒店是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术,以智能终端设备为载体,让酒店内各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析,实现电子化、数字化、信息化、网络化与智能化,满足客人个性化需求,并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的,实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。

酒店业一直存在着数据分散、人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。相比而言,智慧酒店有许多优势。近年来,随着科技进步和消费升级,消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈,“智慧酒店”日益得到重视。智慧酒店包括从入住、支付、酒店服务规划、PMS系统、服务机器人到房间的定制、情景化、节能环保等全方位服务,通过一套合理算法,帮助酒店降低能耗,保障智慧客房的舒适性。未来智慧酒店绝不是简单的联动控制,需要全栈式的解决方案商来帮助酒店提升智能化水平。

转变特征

目前智慧酒店是一个全新概念,主要体现在三方而,一是管理变革,实现了酒店资源、网络资源、社会资源的垂直化协调管理;二是设计变革,信息技术和酒店管理的巧妙结合为整体风格兼容和个性化需求提供了平衡点;三是交互变革,酒店和顾客之间,酒店和供应商之间,酒店和合作伙伴之间的联系方式和交付方式由单纯的线性方式变为趋于多样化的空间交互方式。

三个鲜明特征:

注重客户导向

智慧酒店在定位、建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标展开。

注重持续创新

智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务,以适应不断变化的市场、变化的客户和变化的环境的过程。

注重科技支撑

依托互联网、移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术,提升酒店的建筑、设计、经营及管理水平。

三大优势

节约成本

人工智能等高科技的应用,可以最大限度地缩减人力成本,提升人效比。

改进管理

智慧酒店的大数据底层服务+数字化运营平台,可整合部门数据,改进内部管理,改善酒店能效。
改善体验

科技的植入,不仅给顾客带来新鲜感,也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化,顾客的住宿体验更加便捷、舒适。

数据

智慧酒店成为继“智慧城市”“智能家居”之后的又一风口。根据原国家旅游局统计数据显示,全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1000亿元,且每年酒店数量还有20%左右的增长,未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。

仅计算客房内的能耗节约,通过对灯光、空调、窗帘、电器等设备实现智能控制节能,以一个200套客房规模的中型酒店为例,如果对客房温控器进行智能控制,节能效果为:200(客房数)×365(每年天数)×3(每日省电3度)×80%(年入住率)×1(电价/度)=175200元(酒店客房每年节省的电费)。

消费端

消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈,“智慧酒店”日益得到重视和发展。一句话来说,酒店智能化改造的根本目的,其实还是降低酒店人力、功耗成本和提升酒店效益。对酒店消费者来说,体验变成:从住到智能体验式入住。对于酒店方来说,把单一维度的客房收入变成了客房+新消费模式的立体生活空间。

在消费差异化、个性化、年轻化的今天,消费者群体的特征已经从“入住需求”转为“多样化需求”,酒店的经营模式也需要做出改变:依靠传统的经营模式,酒店行业已经很难再有大的作为,通过智能技术结合打造差异化创新服务,称为消费新诉求。

80后、90后年轻顾客日益成为酒店消费的主力军,入住时对客房科技融入度关注较高。首先,顾客对酒店客房无线Wi-Fi顺畅程度关注度极高,无线Wi-Fi网速不够快成为智慧客房建设中差评最高项;其次,90%以上顾客享受智能化设备带来的新鲜感和操作乐趣,如手机或语音操控设备、与智能机器人聊天等。顾客也不再满足于传统电视节目带来的体验感,而对人机互动、3D影院、电视分屏观影等更感兴趣。现代住客对个人隐私安全关注度越来越高,入住酒店时往往不愿得到过多服务人员的服务,不愿引起他人“关注”。顾客在办理客房入住手续时不愿意留下手机号码、身份证件等信息。

酒店端

酒店实际上是一个传统的行业,客人到酒店中享受服务的而不是技术,当然,随着技术的不断发展对于服务来讲也是一种好的推进,但也绝不能让技术凌驾于服务之上,酒店不应该为了技术而服务,这样容易对酒店客人的体验造成困扰。就酒店服务而言,从顾客预订、入住到离开酒店之间,其会同酒店服务人员及各项服务系统之间产生多次互动,而这些接触与互动即所谓的“接触点”,也是服务体系构建过程中需要重点设计与优化之处,以确保顾客每次接触的满意度。

正是由于此,众多酒店管理者纷纷致力于改善服务质量、降低服务成本,以提升宾客满意度。 “互联网+”时代下,无论是物联网、云计算,还是大数据等技术,无疑都为酒店智慧服务的发展提供了诸多助力,因此,各大酒店要顺应时代发展潮流,立足顾客体验视角,借助于新兴技术建构起酒店智慧服务体系,深度发掘酒店潜在市场,提升酒店的核心竞争力。

科技和服务两相融合,锻造品质。智慧酒店科技为表、服务为里,表里合一才是真“智慧”。科技是引擎,服务是导向,两者相辅相成,缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升服务水平、提升酒店管理能力,而不是盲目堆砌高科技,让整个酒店“看上去”更智慧一些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵和外延,用智慧服务为科技注入“温度”和“质感”,让科技活起来;要深度挖掘顾客的行为习惯,洞悉顾客心意并转化为简洁的服务,把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务,避免“科技进化、品质退化”,才能使智慧酒店保持生命力。

定位和整合两端并重,精准发力。首先,找准定位。智慧酒店建设的首要工作就是找准定位,要充分考量酒店自身的投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多种因素,扬长避短,精准发力,着眼长远,做好差异化战略规划。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体,打造独特社群,争夺C端流量,提高用户黏性,实现个性化发展。其次,加强整合。加强对系统的有效整合,充分实现各系统之间数据的互联互通,整合有效资源,为一线服务提供支持。尤其要做好移动端客户信息、酒店PMS(酒店管理系统)内客户信息以及CRM(客户关系管理)系统中收集的客户信息三者的有效对接,注重数据的深度挖掘和使用,实现数据价值最大化。

资金投入和人才建设两轮驱动,持续发展。首先,要做好资金投入。智慧酒店建设,前瞻性的资金投入必不可少,酒店要算好当前账,更要算好长远账。在运营过程中,要坚持从实际出发,“好钢用在刀刃上”,围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测,实现资金管理效益最大化。其次,注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域,需要从业人员既有酒店管理和服务的相关知识,熟悉自身酒店日常经营与管理运作,又能掌握和运用相应的信息技术、掌握大数据方面的知识。从长远看,智慧酒店不能依赖于购买第三方服务,而应走出一条独特的自主培养人才之路,实现“内生式发展”。要着眼于培养复合型人才,制定有针对性的人才培养计划,编制符合自身建设和发展实际的教程,使员工充分掌握相关知识,不断完善智慧管理与服务体系,推动智慧酒店持续发展。


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