家电投诉居高不下 未来家电业将是品质为王

家电投诉的居高不下,原因很简单,就是家电售后服务体系出了问题,大量的家电服务人员的能力没问题,但是态度有问题。一切皆是因为家电服务行业工作不赚钱、职业不受尊重。

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日前,中国消费者协会公布全国消协组织受理投诉情况统计,2019年上半年共受理消费者投诉421373件,投诉解决率79%。其中受理家用电子电器类投诉49611件,占投诉总量的11.8%,位居商品类投诉第一位。不出意料,家电再度成投诉重灾区,家电服务再度被推向舆论的风口浪尖。

实际上,家电投诉位居榜首已经是“常态”。据统计,在中消协发布的数年投诉受理情况分析简报中,家电投诉量一直占据首位且高居不下。而每年投诉的重点问题也大同小异,基本围绕着产品质量、售后服务、消费者维权及“三包”等问题。不仅仅是中消协,在历年的315调查中,家电产品质量和售后服务等问题也基本成为被曝光的“常客”。

在家电品类的投诉中,不仅有彩电、冰箱、洗衣机等大家电,还有各式各样的小家电产品,尤其是近年来美容小家电、智能小家电、厨房小家电等发展迅速,行业规范、标准尚未建立或完善,大量“三无”或不合格产品肆意横行在网购渠道及三四级市场。企业进入门槛低、产品鱼龙混杂,这也由此导致众多小品牌及新兴企业曝光率居高,当然大家电品牌、洋品牌的投诉情况也不容乐观,这不得不给整个家电行业敲响警钟。

在大家电的产品质量方面,彩电产品的黑屏、无图像,冰箱不制冷、冰箱壁破裂,空调产品不制冷、噪音大,洗衣机噪音大、难甩干等问题层出不穷;相比之下,小家电的质量问题则更是五花八门,漏电漏水、开关失灵、噪音大指示灯不亮等问题极其常见。产品质量是消费者考验一个品牌、一款产品的重要指标,一旦厂商触碰质量这个底线,无疑将极大地伤害消费者感情,再想重新赢得消费者信任,需要很长的时间修复。

家电售后服务领域一直是消费者投诉的重灾区,“重销售、轻服务”是很多家电厂家长久以来存在的诟病,尤其是随着生活品质的提升,消费者对服务的要求更加苛刻。送货不及时、家电故障维修不及时、产品清洗保养不够细,以及今年315曝出的维修杂牌队、小病大修乱收费,无病乱修多收费等等问题,都直接导致售后服务乱象此消彼长。

尤其在厨房电器类、小家电类中,售后服务投诉较为集中。一方面这两个行业发展成熟度不够,杂牌众多,消费者对其认知不足,售后服务自然难以保障;另一方面,小家电在线上销售较为频繁,网购弊端众所周知,售后问题多退换货费用存纠纷等屡见不鲜。

从受理的投诉情况看,2019年家电投诉比重虽然较2018年下降了0.6%,但投诉量同期增长12.5%,这说明整个家电产业对投诉的重视程度仍然不高。随着国民生活水平提高和供给侧结构性改革,消费者对“品质”生活的需求越来越高,这就要求家电企业无论是产品质量还是售后服务,都需要加强对关键环节的监督和管理。

解铃还须系铃人。当前,家电行业一直处于下行趋势,而未来家电业将是品质竞争的天下,不仅是产品质量,更包括产品相关的一系列售前售后服务环节。沉下心聚焦产品质量、提升售后服务品质或是家电企业摆脱眼前困境的根本出路,也将成为企业抢占未来市场先机,俘获年轻消费者忠诚之心的必经之路。

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