绿米联创孙奇凡:智能家居新零售服务商探索发展之路

小米CEO雷军曾经说过:“永远坚持硬件综合净利率不超过5%”。小米不是一个单纯的硬件公司,而是创新驱动的互联网公司。对于绿米而言也是一样的,硬件很重要,但是硬件也只是智能家居行业的组成部分而已。在我们看来一个完整的智能家居产品有三个要素组成——硬件,平台和服务。只有同时具备这三个要素,才是真正的可落地可普及走进千家万户的智能家居产品。

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深圳绿米联创科技有限公司新零售运营总监 孙奇凡

智能家居4S服务体系

在2017年,我们提出了绿米4S服务。在此之前,我们参考了汽车行业的发展历史。汽车行业在上个世纪早期是没有4S店的,后来出现4S店,才真正将汽车普及开来。从体验、导购、分期付款、试驾到后期的维保和维修等。那么对于智能家居而言,我们相信,行业的发展态势也有很大的相似性,所以我们提出4S服务体系。

1S为Solution,即方案展示;2S为Sales,即产品销售;3s为Service,也就是用户服务;4S为交流反馈。绿米2014年加入小米生态链,一直到2017年,三年时间一直在线上卖产品,但是客户一直是一些极客粉丝或者数码爱好者。大多数小白用户,他们单纯去看线上的产品宣传页很难理解什么叫做智能家居,也很少有地方能够给他们提供一站式的服务。所以我们在2017年年底提出了4S服务体系。

方案展示,也就是说通过可见即所得的方式,让普通的用户,不需要了解具体硬件,只需要理解场景,场景是智能家居的灵魂,通过可见其所得的场景展示方式让用户知道这个东西跟他的生活方式息息相关。

产品销售,不单纯是硬件,还包含服务。由于前面的方案和场景展示,在服务这一块可以打包销售,这也是为什么我们叫做服务商的原因。对于服务商而言,产品利润只是一部分的,更大的利润来源是服务费。

用户服务,从售前,售中到售后,整个过程让用户省心、放心。同时也是我们的核心。

最后一个交流反馈,绿米4S标准店,不是单纯卖货的地方,更多的是生活方式的展示地,更是一个交流的地方。所以会不定期邀请一些核心的用户到店里面交流经验,对哪些场景感兴趣,对产品有哪些反馈意见?线下店面可以变成用户需求的一个来源地。

截止目前,全国已有300家服务商,有将近2000个线下服务体系。在2018年10日,推出首家培训中心,我们不叫技术培训中心,因为技术只是智能家居中的一个子环节,只有服务才能囊括整个体系、整个流程。2019年,也将在全国开设6个培训中心——华东、华北、西北、西南、华中还有华南。

4S店给智能家居行业带来了哪些价值?

首先,绿米4S店拓展了广大的线下小白用户群体,来实现了大众的普及化。绿米2014年到2017年是以线上为主,90%都是男性。通过拓展线下的小白用户群体,我们发现线下的全屋智能用户60~70%是由女性用户购买或者决策。智能家居能够拓展到女性用户这个群体,才真正标志着智能家居的普及。从这些用户的心理方面来看,他们对于技术其实要求并不高,最多的是追求生活品质和享受生活便利。他们希望通过智能家居来解放他的生活,释放他的心性,让他享受更多生活的美好,不用再为生活的烦恼去操心。而用户群体的户型类别,也70%是120平以上到500平之间的中大户型为主。

第二,以具象品牌认知加速口碑传播。根据相关数据统计,线下用户了解绿米品牌的渠道50%以上都是通过偶然逛街,看到绿米4S体验店,从而了解到智能家居中的生活方式。再就是朋友推荐。这两大方面基本上占到了80%以上。也印证了第一个价值即广大的用户群体,最开始是不知道有智能家居存在。通过线下服务体系,准确来说就是4S店面,能够了解到绿米的品牌和生活方式,开启了线下体验的0~1的突破。

第一家绿米4S店是在2017年11月10日,在四川眉山,开启了绿米线下体验店0~1的突破。2017年12月3日,首家4S直营旗舰店在深圳华强北落地。截止到2019年底,4S店将达到500家,2020年底将达到1000~1500家标准店,基本覆盖中国地级市。县域经济方面,目标是覆盖到80~90%,真正实现绿米智能家居的大众化普及。

第三个价值是服务。很多渠道也想卖智能家居,但是智能家居不单纯等同于智能硬件,不是卖一个单品后,用户就能用,他需要提供一个全面服务。如今的绿米服务商既服务于线上也赋能于线下。类似于O2O的体验模式,线上全屋智能用户直接预约线下体验,通过体验和服务,到认同和接受全屋智能生活方式,从而实现客单价和复购率的提高。对于线下其他渠道,比如国美等等,他们也希望通过智能这个东西来提升店面的体验,提高店面运营的效率。

第四个价值提现,是带来了一种全新的渠道模式,让服务变成入口,而不是靠单纯的廉价硬件作为入口。各种具体的技术参数,对于绝大多数小白用户来言,他们不理解也懒得理解。所以通过服务和体验这种最直观的方式,能够触动用户内心深处的潜在需求,这也是所谓的营销场景概念。如今有个口号叫做“智能家居找谁装,绿米联创服务商”。通过不断优质的服务,慢慢这个口号在行业内变得家喻户晓。

第五个价值,通过绿米服务体系,推动行业的进步,实现硬件和平台大众化落地。现在很多经销商也在改名为服务商。传统智能家居存在这四个行业通病,一是标准不统一,技术协议不同,互操作性差。二是渠道成本高,尤其是对于传统层级分销而言,很多利润被层层渠道做层层瓜分,最终没有给用户带来实惠。三是单品为主,长期体验不足。尤其是互联网硬件公司为主,产品丰富度不够。四是安装配置繁琐,智能家居看起来简单,但是一整套贴合用户实际使用需求的全屋智能解决方案,需要做大量的细致的工作。更多是需要对用户真正的需求的理解,不是简单的调APP那么容易。

最后一个价值,实现从硬件到服务,开启绿米2.0时代。绿米未来的趋势一定是大众产品+4S服务。绿米是优美的工业设计,亲民的价格,相对完善的产品丰富度,再加上全国全屋智能服务体系,我相信能够真正将绿米智能家居普及到千家万户。

智能家居单量绝大多数靠前装市场,客单价高,轻松破10万,甚至有些国外品牌100万、200万的都有,但是有一个问题是周期长、定制需求多,从而导致资金周转率低下。而后装市场的认知度和接受度却不如前装市场。故客单价非常低,但是它的优势是周期很短,从而资金周转率高。对于绿米服务商而言,现在是前装市场和后装市场互为补充。

我相信在未来,通过绿米、服务商和大量用户互相补充,实现三位一体,三方共赢,绿米提供产品辅助运营,服务商提供服务给用户,用户最终也能够回馈于绿米传播率。解放人们的心性,让用户把更多的时间和心力去追求其他想要的生活,是智能家居给广大用户带来的核心价值。

未来,智能家居将成为每个普通用户生活的标配。硬装、软装+智装才是真家装,我们甚至有一个比较极端的口号,就是未来三年之后,没有智能家居的房子,全是毛坯房。我们也相信,这个时代很快就会到来!

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