专访云丁科技创始人兼总裁 张东胜:提升售后体验 为用户提供一体化服务

[导读] 从消费者角度来讲,用户对智能锁产品的购买渐渐开始趋于理性,并且越来越重视产品的安全度;从行业的角度来看,基于消费者的理性购买趋势,行业内的品牌意识也越来越明显,可以说,杂牌智能门锁正在被行业淘汰,头部企业的品牌势能开始显现。

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云丁科技创始人兼总裁 张东胜

您觉得当下智能锁市场的现状与生态处在怎样的状态?未来两到三年的智能锁市场将发展到怎样高度?

从消费者角度来讲,用户对智能锁产品的购买渐渐开始趋于理性,并且越来越重视产品的安全度;从行业的角度来看,基于消费者的理性购买趋势,行业内的品牌意识也越来越明显,可以说,杂牌智能门锁正在被行业淘汰,头部企业的品牌势能开始显现。

从生态角度来分析,未来2-3年的时间,行业洗牌将会更加快速,无品牌和质量保障的杂牌智能锁产品和厂家将会逐渐消失。从市场发展角度来看,国内智能门锁的渗透率会进一步提高,行业整体销量今年将有望破2000万台。

2019年上半年整个智能锁市场相对2018年有哪些变化?

行业角度,行业洗牌期,头部品牌优势开始显现。

产品角度,在以鹿客代表的智能锁产品引导下,产品开始专注安全性和实用性。

价格角度,以鹿客为代表的头部企业开始布局千元市场,推动千元智能锁市场的规范化发展。

随着目前智能锁品牌的不断沉淀,对于客户与品牌的定位也不断加深,贵司目前主要定位的客户人群有哪些?

目前,鹿客的客户主要集中在25—45岁的青中年群体,该部分群体表现出来的主要特征就是“上有老,下有小”,对家庭安全的重视程度非常高。

目前,鹿客的线下销售占比会多一点,但线上和线下占比比较接近。

针对运营商、地产、家居定制等渠道的不断崛起,您对B端市场的未来需求有哪些看法?贵司有哪些斩获?

针对B端市场,云丁(公寓品牌)不仅是提供了智能锁产品,还有智能电表、智能水表等产品,更为重要的是,云丁推出了一套公寓管理系统,借此为广大公寓主提供公寓智能化整体解决方案。针对不同渠道,云丁会结合不同的渠道特点和核心需求布局B端市场,满足不同场景需求。

目前,公寓端云丁已经占据了智能门锁及公寓智能化解决方案超过60%的市场份额,合作公寓已经超过8000家,Top 200的品牌公寓中有超90%的品牌公寓与云丁有深度合作,地产开发商端的市场份额也超过了90%,并得到了全国多地的政府公租房项目的认可,包括北上广深、杭州、雄安等。

2019年目前贵司的渠道调整有哪些变化?目前市场上主流的渠道有哪些?

目前,鹿客的渠道布局基本覆盖了线上线下的主流渠道,线上,鹿客智能锁已对京东、天猫、小米有品、苏宁易购等各大主流电商平台实现全覆盖,并且鹿客是苏宁渠道销量最好的智能锁品牌;在线下,鹿客目前已铺设了5000家线下体验终端,更方便用户前往体验,覆盖了苏宁、国美、红星美凯龙等主流KA渠道。

未来,鹿客会根据不同的产品定位,释放更多的首发款、定制款等产品,同时线上也会积极拓展更多个性化、下沉化的平台,线下打造更多主题化的门店,多渠道全方位的服务消费者。

今年贵司的智能锁产品设计风格整体有哪些改变?

鹿客在研发产品之初,会充分了解消费者的需求,精准洞察行业变化,在此基础之上丰富产品功能,优化产品形态。基于此,5月21日,鹿客在“硬核集结”发布会上推出了首款推拉形态智能门锁P1,作为鹿客首款全自动推拉智能门锁,自此,鹿客不仅横把手、推拉款形态的产品都齐备,更是将引领推拉款智能锁的又一轮新风潮。

最近大半年,市面上锁企的指纹握手一步开锁、推拉式智能锁、全自动智能锁的款式发布较多,这三种款式是目前消费者的需求吗?目前主流的智能锁款式有哪些变化?

鹿客经过对消费者的调研结果显示,受早期市场教育因素影响,相较于横把手,用户更认可推拉形态更像“智能锁”,因此,基于用户需求,鹿客推出了首款推拉式智能锁P1。

而全自动智能锁,更多的是从安全角度对智能锁进行的功能升级。以鹿客P1为例,全自动上锁,实现了关门即自动弹出锁舌,无需再手动上锁,一旦出现门未关好等虚掩情况,门锁会及时警报,有效的保障了家门安全。

今年带有摄像头的人脸识别智能锁发布较为频繁,您觉得视觉智能锁是未来下一波的高潮方向吗?为什么?

从苹果手机发布了具备face ID功能的iphonex之后,国内具备人脸识别功能的门锁也跟着火了一波。但是,国内这些人脸锁其实是使用的传统的门禁机。这种2D的图像比对的算法,和face ID上使用的3d结构光是有天壤之别的。因此,国内人脸识别的锁安全隐患是非常大的。对于生物识别在智能锁上的应用,鹿客有几个关键的指标第一个就是拒真率;第二个就是认假率;第三个就是防假率。如果以上指标不能很好的保障安全,那么鹿客坚决不会采用。

对于生物识别等高端、前沿的新技术,鹿客有比较明确的判断,同时,鹿客发起成立了AI·S4智能锁安全实验室,即希望通过自身技术革新及顶尖企业合作的方式,向行业输出最全面、先进的智能锁检测解决方案,引导生物识别、AI技术对机械、锁体、锁芯等核心部件技术革新,有效解决用户、厂商、行业的多重问题,共促智能门锁生态圈的良性发展。

目前面对海量市场,国内市场渗透率,一定还有存在诸多阻力,当下最主要的市场阻力有哪些?

消费者认知角度,由于早期智能锁产品鱼龙混杂的情况太多,导致消费者对智能锁产品的安全性了解并不透彻,还需要更多的积极引导。

行业发展角度,诸多涌入智能锁市场的品牌厂商实力参差不齐,产品质量差,品牌无保障,行业缺乏统一的安全规范标准。

从技术发展角度,很多锁厂都是急于涌入市场,贴牌造锁,并没有自身核心的安全技术支持,导致了产品安全性得不到保障,造成隐患堆积。

随着智能锁销量的不断爆发,服务更加成为智能锁的核心要素,服务已经成为品牌的口碑,目前市面上依然存在着智能锁安装的隐忧,贵司是如何加强这一块的布局的?

作为整体服务体验的重要一环,服务保障方面,鹿客从咨询、安装、退换货、维修等环节全面升级,打造覆盖全周期的“鹿客XIN服务”,又快又好,成为行业标杆,

鹿客品牌在上线初期,就率先在行业内推出了送装一体服务,极大的推动智能门锁行业交付服务从原始的“送装分离”1.0阶段进入到“送装一体”2.0阶段。依托专业安装团队的高效及专业服务,鹿客在去年6月率先在行业内推出“次日装”服务,用户在下单后24小时内即可享受由鹿客专业交付团队提供的送货、安装一体化服务,无需在收到产品后单独预约安装。同时,鹿客不断优化交付流程,通过专业化培训及人员配备提升服务效率,极大提升了交付效率及用户服务体验,推动交付服务进入3.0时代。

目前,鹿客服务覆盖全国2800+区县免费安装,当日预约,最快次日安装,70+城实现送装一体,7*24小时客服在线,售后问题3小时内上门;安装工程师4500+人。

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