云丁科技:智能门锁新零售的“战役”,我们该如何打好?

本次专访的人物是云丁科技网络技术(北京)有限公司鹿客智能副总裁白巍先生

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云丁科技鹿客智能副总裁 白巍

新零售模式打造智能锁4S体验中心

在移动互联网时代下,消费者的信息触达和消费行为发生本质的变化,客户可以随时随地在线上线下了解产品并产生购买。这无疑对于线下的终端提出了更多的增值要求。

传统的业务模式是将线上线下分开的,而用户的购买习惯正在走向全渠道的融合,比如说在线下体验,在线上成交;或是在线上询价,在线下购买。我们未来新零售的体验店一定是一个线上线下流量互相导入的阵地,也是一个品销一体的阵地。

从线下购物场景来看,90后的消费者对于体验和感受的诉求越来越强烈,他们也更加追求集吃喝玩乐为一体的新购物体验中心,可以把一天的需求高效高质量的满足。

智能门锁这个品类属于消费升级的智能家居入口产品,消费者比较关注两个体验感受。一个是产品在实际家居场景中的应用体验,一个是安装交付以及售后服务的感受体验,这也是我们发力线下零售体验店的原因。我们希望以商圈为单元的新零售体验店成为我们鹿客品牌的4S体验中心,给周边用户带来一站式的服务。

智能家居新零售与其他行业新零售的两大不同

智能家居需要在安装交付服务方面有所不同,传递给用户的服务理念不同。智能家居涉及到房屋装修类似前装市场,比较注重产品在实际交付过程中的用户体验,其他消费电子类零售产品,购买后直接将产品带回家完成消费,但智能家居产品需要进一步上门安装,根据家庭环境的不同定制化设计,注重定制化交付服务体验,在整体销售,到交付安装过程整体服务会影响到品牌的口碑和声誉。

老带新政策,针对老用户的口碑营销,智能家居产品在用户购买后口碑传播效果较明显,用户购买了满意度较高实用效果好的智能家居产品,会更愿意将产品推荐给身边的亲朋好友。我们会定期推出老带新的一些活动,一些优惠政策等丰富新零售的玩法。

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打通线上线下的体验、咨询与购买

塑造新零售店最主要的核心点是将线上线下的体验、咨询和购买打通,无论是线上咨询、线下体验购买,还是线下咨询体验、线上下单,都能让用户任意选择自己喜欢的方式,类似于盒马的“人、货、场”的概念,围绕着用户需求的场景去设计新零售店和线上线下销售的模式,让用户从选购产品,体验产品到后续安装服务交付等,都体验到贴心便利。

从品牌包装与重塑方面有三点比较重要的点

我们希望把智能家居新零售店做成“品牌产品4S体验中心”,将售前,售中,售后服务体验融入到体验中心,将品牌店形象辐射到周边社区,让更多用户通过品牌产品4S体验中心,了解接受智能家居产品,更大的发挥出“品牌产品4S体验中心”的价值和意义。

对于我们来说线下新零售体验中心与线上销售是两个相互导流的平台,按照现阶段用户的购物路径来看分为两种,一种是线下体验,线上购买,另外一种是线上询价,线下购买,用户的购物形式是交叉化的,基于此我们的智能体验店更是互相导流的阵地。

对于品牌包装和重塑的意义在于我们未来要把我们品销一体相结合的阵地,就是品牌和销售一体的阵地,他不光起到用户咨询和销售的准则,更是一个流动的广告牌,是品牌和形象的展示平台。

线上线下流量资源获取

对于我们智能家居这个行业来讲,线上线下流量是互通的,线上我们的主要流量来自我们的合作方,如小米,京东,天猫,苏宁等,线下我们的流量也分KA渠道和代理商渠道。我们的线上红利与线下红利是共享的,用户在线上购买了产品,所有的后续服务也会到线下,线上销量越好线下的红利也会越高。所以说我们的流量是线上线下互通的,红利也是共享的。

低频的家居消费场景,嵌入高频零售场景的解决办法

从智能门锁硬件角度来讲,有一个非常类似大家电的属性:耐用型消费品,门锁不属于几个月一年就换的产品,从消费者角度来讲,确实属于低频消费产品。

基于此,在高频的新零售场景之中需要解决两个问题:第一点是进店率,店面人流够大才可以促进销售,我们的想法是把坐销变为行销,坐销就是坐在店面里等顾客,这样再怎么做广告宣传进店率提升转化也是有限的,未来我们希望新零售的重心放在周边的这些社区,会经常去周边的社区联合物业去做行销的活动,然后现场做销售活动或者把客户引流到我们附近的店面。

第二点是成交率,需要我们跟KA渠道,或者代理商,共建终端零售店的店长及导购团队,通过对店长店员的培训来提升他们的服务水平和销售能力,并进一步通过良好的服务和产品口碑,促进用户老带新。

新零售体验中心的场景创新

在我们将要改版的新零售店中,会有两个特别强调的创新体验点,一个是我们的新零售体验中心分区块做专门的体验区,也就是互动体验专区,针对我们产品的属性,跟智能家居相关的产品做联动,将我们的产品科技性能通过现场体验展示的方式让用户感知到这种科技带来的全新体验,例如:门锁与廊灯的联动,开门的同时将廊灯打开,在晚上进门的时候不用再去摸黑找灯的开关。再例如与家中的智能窗帘联动,开门的同时窗帘自动打开,或者关闭等。我们都设立了这种实景体验场景,增加智能店面体验感。

第二,针对我们的一些应用产品,针对我们明星产品,我们专门设计的个性化的展陈方案来强调真实体验。例如:我们的Touch 2 Pro,这款产品主打的性能是防水,那么我们在产品展示方面做了定制化的设计,我们在产品展示上面设计了带花洒喷水的展台,通过这个过程能够体现我们产品防水性能好的产品。

通过这些有真实的交互和功能感受的体验,会让用户更形象地理解并体会到产品的各种性能和品质特点,从而产生更强的信任感。

送装一体

在交付环节,我们与传统家电的不同在于我们可以做到送装一体,也就是我们的用户可以到新零售店去体验实物产品后,后续可以直接现场交费,也可以线上下单,然后通过400电话或者微信公众号来预约上门安装,同时提供自家门的尺寸信息,然后我们的安装人员就直接带着匹配的产品上门安装,不需要用户自己将产品扛回家,目前我们可以做到全国近50个城市预约24小时内上门安装,更便捷快速。

智能门锁与智能猫眼

我们的产品目前主要是两大板块,一个是我们的智能门锁,另一个就是我们的智能猫眼,会单品售卖,也会有不少用户成套购买,销售比例肯定还是门锁占的比例较大,大概是8:2。现在销售最好最火爆的产品是Classic,这款产品销量好的原因和价位段上看这款产品售价1699元,就属于智能门锁目前最核心最主流的一个价格段,这个阶段用的人群是最多的。另外,就是我们开发这款产品,无论从外观还是产品的品质还是功能上来看都做到了极致,性价比非常高,小米有品的爆款智能门锁且品质有保证,非常具有吸引力。

主要覆盖客户群体是18-40岁左右的1~3线城市的偏年轻白领家庭,他们的特质是比较喜欢更智能、更舒适的生活,愿意花更高成本去消费升级,提升自己的生活品质和体验,更愿意去尝鲜新科技的产品。智能化体验如前所述。

数据化手段打造新零售

我们重构了一套CRM系统。通过这套CRM客户关系管理系统,能够实时的看到每个终端,每天的销售数据,通过购买人群做用户画像,基于此我们一方面能够去做这种数据的分析,来指导我们的供应和生产。另外一方面能够过这样的情况,可以跟客户保持联系,进行一些阶段性的客户调研,用户对产品使用的反馈和需求等,加强产品使用体验。

新零售的痛点、困难和挑战

有两个方面的痛点,第一个是智能家居属于新兴的品类,类目,我们在寻找店面选址的过程,会有遇到一些困难。因为有很多商场目前没有把这一个品类做一个他们主力的招商对象,需要我们投入更大的沟通成本,以及智能家居市场教育。第二个就是目前从线下的门店来看,主要问题点就是房租,人工这种成本压力,需要我们不断的去提升销售规模,扩充我们的产品线,来解决店面持续盈利的问题。

智能锁服务模式

目前我们的首次上门安装和产品质量问题引起的上门维修都是免费的,但是用户如果更多地拆锁、移锁的服务需求则是需要付费的。未来,我们会将服务体系做得更加完善和细致,可以为用户提供更多的增值服务,比如定期的上门产品保养和检测等,或者更多的家财险服务包等,这一部分未来会提供额外的增值服务包供用户选择。

智能门锁的技术服务流程相对更标准化,我们打造了鹿客学院会对所有的交付工程师进行完善的培训和考核,针对我们门锁适配的各类门型的交付都会进行细致的培训,通过考核的交付工程师才会服务到用户,从而保证服务的质量和专业度,也能保证他们能满足各种多样化的门型的安装需求。

我们认为交付服务也是我们提供给用户的产品,是用户体验中非常重要的一部分,因此对于交付服务团队我们从打造之初就非常重视,目前我们的交付服务已经能覆盖全国260+城市,有超过3500+的交付工程师,近50城市可以实现次日达,7×24小时的在线客服,售后3小时内上门,可以在线极速预约、按需安装,立求打造国内领先的智能门锁服务平台。

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