华为朱平:给全场景智慧生活标注“高品质”

用华为P30手机替代车钥匙,靠近宝马座驾就可以打开车门,在手机没电或者缺电的情况下也可以使用。接下来,这部手机还可以替代更多品牌的车钥匙;

华为与Gentle Monster联合推出的智能眼镜,汇聚了时尚与智慧特质,通过简单地双击镜腿就可以完成日常的接听和挂断电话、控制音乐播放,还可以唤醒智能助手——小艺;

最新发布的HUAWEI WATCH GT续航长达两周,可以长时间监测你的心跳,提前发现你的身体异常,管理你的健康,还可以帮助医生判断病情……

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在此次P30新机发布的同时,还有一系列智慧生活的产品发布:新笔记本系列MateBook X Pro、MateBook 14、MateBook E,运动智能腕表HUAWEI WATCH GT,智能穿戴设备HUAWEI X Gentle Monster Eyewear……P30当然是亮点,但不是唯一的亮点,一系列新品带来的是智慧生活的全新体验。

“全场景智慧生活是我们未来五年的战略重点。” 华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平表示。

华为曾提出今年冲击智能手机全球第二的位置,以目前手机业务处于高速增长通道的态势来看,几乎没有悬念。同时,随着技术与用户习惯的变化,布局超过三年的IoT业务也开始提速,今年对于华为来讲,全场景智慧生活的落地,将是最重要的目标。

增加店面覆盖,提升服务能力,软硬结合加速全场景智慧生活战略落地

就在P30发布的前一天,华为举办了全场景智慧生活的渠道峰会,这是继去年年中正式发布全场景智慧生活战略之后的一次标志性事件,“我们真的是在中国把全场景的智慧生活解决方案全面落地了。”朱平说到,“这个意义很大,一方面是增加了用户的黏性,另外一方面,这是未来数字社会向智慧社会发展和转型的关键能力。”

从这次P30发布会上,我们也看到华为在全场景智慧生活方面又迈出了一大步。比如此次发布的WATCH GT就是围绕运动健康打造的场景。发布会结束之后,华为手机产品线总裁何刚接受媒体采访时表示:“华为运动健康生态业务的核心点是围绕消费者体验,洞察消费者的需求和痛点,不断让消费者真正获得更优质的体验。只要能做得足够好,给消费者创造价值,就能分享价值,否则是不长久的。”

华为通过对消费者的洞察发现,消费者对于智能手表的需求主要是两方面:一是运动,二是健康管理。所以长续航是一个刚需,WATCH GT正是基于这种需求做到了两周续航。同时,运动也离不开时尚,这次的产品特别增加了42nm小表盘,来满足女性用户对美的追求。

据何刚透露,华为还将持续在运动健康这个场景上发力,有可能增加血氧、血糖、血压等。而随着健康数据的不断积累丰富,对于国家整体的健康战略、医疗战略都是非常好的支撑,从被动看病到主动预防,可能会为新一代人开创新的健康模式。

手表只是运动健康这一个场景,随着华为全场景智慧生活的落地,华为终端业务也进入了新的阶段。

对于全场景智慧生活的落地,朱平表示很乐观:“从目前来看,我们有很大的信心也有蛮大的市场空间,但是要循序渐进。”

他所指的循序渐进就是做好几个基础工作,包括以消费者为中心的服务与体验,技术创新带来的产品体验创新,以及生态协同帮助智慧生活切实落地。

据朱平透露,目前华为的线下服务专营店在1156家左右,年底预计会达到1450家,覆盖全国95%以上的地级市,同时还有超过2500家的县级体验店,年底能够达到3000家,同样覆盖95%以上的县。在没有服务店覆盖的县、镇,会派驻一些服务和维修方面的工程师,实现零死角服务支撑。

除了线下店面,华为线上的服务能力也在提升,线上7×24小时的热线数量扩容了20%-30%,春节期间不打烊,还增加了服务APP和微信公众号这些重要的入口。“所有这些基础能力的投入,使得华为和消费者服务的触点在很多方面有了很大进步。”

对于华为来讲,这些数据还只是表象。在中国实现服务满意度第一,更多的还是要靠“软实力”。在扩张店面的同时,华为也加大了人员的选拔和培训,现在可以看到很多年轻人成长起来,包括很多的年轻女孩在一线岗位成长起来,这年年轻人擅长的能力会得到很好的施展空间。

对于未来的发展,朱平表示,未来线下发展的价值一定是体验和深度的交流,所以未来线下店的面积会更大,位置会更便捷,人员会更专业,态度会更亲和一些,同时结合线上、社区以及合作伙伴等等,整体的进步将出现在未来的半年内,华为终端希望在今年再上一个更大的台阶。

高品质服务的原点:以消费为中心是企业持续发展的魂

与P30同时发布的一系列新品,将华为的IoT战略展现得愈加清晰。华为将以手机为主入口,笔记本、车机、耳机、手表等产品为辅入口,形成“1+8+N”的战略。其中“1”和“8”,作为未来的主入口和辅入口,华为都是自己入场来做,通过自研来做深、做强;“N” 则是泛IoT硬件构成的华为HiLink生态,通过协同来做大市场。

“1是太阳,8是行星,N是很多的卫星,这样比喻挺形象的。这种协同,通过良好地管理、控制,会联动起来。”朱平透露,现在的产品品类已经有几百种,未来将覆盖到衣食住行科教文卫各个领域,“服务对我们而言,未来是一个机会,也是一个挑战。”

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为什么服务会是一个机会,也是一个挑战?

先看挑战。全场景智慧生活本质上是一个很大变革,是零售的变革、渠道的变革、营销方式的变革,消费者体验的变革,这也需要服务的变革。“只是卖好一个产品或者一个领域就已经很难了,要卖好这么多产品是不是更难?”

但这也是作为行业领导厂商必须积极走出的一步。智慧消费的特点是消费者需求决定的,这个趋势不会倒退。“我们在手机行业已经具备了一个很好的基础,我们更有优势向全场景智慧生活早走一步,早一点牵引数字社会向智慧社会的发展。”

再看机会。从生态产品来说,N是基于Hilink的生态产品,不仅仅是华为自己的产品,也包含很多合作伙伴,这些合作伙伴自己也会提供服务。但作为生态产品,由华为来通过渠道平台联动提供更好的服务,也能够将华为带入到一个更宽泛的领域中,迎来更大的产业机会。

朱平坦言,去年、前年在跟渠道合作伙伴提出这个服务升级理论的时候,合作伙伴响应的还不多,真正有所动作的更少。但是今年,大家似乎都看到了趋势,纷纷转型,无论是大的零售商还是中小店面,都积极行动了起来,“渠道伙伴对我们的认可度非常高。”

销售生成产品与销售单一手机产品有着极大的不同,需要将这些产品场景化的体验展示出来,这需要全新的店面理念去设计,为此华为去年将SI规范升级到SI 3.5,今年还将再做一次大的升级。

无论是之前的手机,还是现在的智慧生活,为什么华为都对服务如此重视?朱平认为,一家企业在发展中出现问题可能有很多方面的原因,但一家企业要想长期持续发展必须要抓住一个魂:就是以消费者为中心。

服务,是华为与消费者的触点,通过这个触点,华为将自己的产品、理念带给消费者,消费者也将他们的感受、体验反馈给华为。双方通过这个触点紧密连接。仅在去年,华为就通过这些触点收集了超过10万条消费者的声音,这些声音不断帮助华为改善产品和服务体验。“比如很多消费者换电池换到了山寨的,导致手机出问题。我们就推出了99元/129元换电池的服务,消费者非常满意。”

在从智能手机向全场景智慧生活的过度中,消费者需要对这些新的生活方式,要经历从体验到认知再到接受、购买的过程,这更需要体验店、服务店的全面升级来配合,以技术创新和生态协同,来牵引消费者升级。

比如,很多手机的新功能和智慧生活的体验,仅靠宣传无法让消费者深刻体会到,于是华为创新性地在线下店里设置了华为学堂项目,开发了6大系列14门课,包括摄影、玩机技巧、运动、健康、商务、摄像等,让消费者深度体验与交流,将科技带来的好处真正使用在生活当中。“未来,我们要开发更多的课件,大概几十种,课程的数量可能将近100个。”这种深度互动,可以让消费者了解智慧产品带来的生活改变。

这次P30的发布会后,在与朱平的交流中可以听到很多华为在服务方面的创新、升级,这些创新和升级都是为了配合接下来的从手机向全场景智慧生活战略的全面过度。已经做到满意度第一的华为,仍提出要在服务上更进一步是有原因的,朱平这样说到:“要在全场景智慧生活前面加上三个字:高品质。”

结束语

2023年实现1500亿美元,显然不能靠手机单一业务支撑。之前余承东也讲过:“未来五年,全场景智慧生活是我们唯一的战略重点。”

可见,华为消费者业务正处于一个转折期。前不久的华为消费者业务誓师大会更像是为这个转型举行的,1500亿的目标也是依据全场景智慧生活战略而确定。

“随着收入的增加,我们从集团获取的资源也会越多,这使我们确定了的战略可以继续坚定走下去,不断地加大战略投入。”对于朱平而言,今年的战略重点就是通过服务的创新升级,让全场景智慧生活加速落地。此后,中国区每卖2部手机就有1部是华为,这样的结果也将是水到渠成。

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