行业新预言:谁能扛起智能家居服务落地的大旗?

在上一篇预热文章中,我们和大家探讨了了智能家居的新零售趋势,全面解读了人、货、场之间的关系。《一文读懂智能家居新零售的人、货、场》

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正如文章所言,新零售是启示录与新路径,服务是闭环项与标准门,优互沙龙·南京站将同时聚焦“新零售与服务生态”,所以本文作为姊妹篇,聚焦的主要话题是大服务生态下,多品牌、多协议、多设备、多系统、多场景下的服务落地,何时才能将这种大服务或者说新服务,标准化的落地到全国各地?

简单来说,就是有没有类似于苏宁、国美的第三方家电服务商,来挑起智能家居安装落地与售后服务这根大梁?

智能家居的重服务属性

智能家居是极度重安装服务的产业,因为涉足的产品琳琅满目,比以往的家电品类还要重服务。智能家居目前属于非标准化产品,对技术及服务的要求更高、更复杂、更专业。

当下行业氛围中,智能家居更多谈论的还是硬件和软件,考虑的多是研发与售卖,但智能家居属于物联网,物联网必须分工明晰,所以服务总是绕不开的存在性话题。

常见的智能锁、面板等重安装的产品,如果服务不到位,如安装拖延、安装不规范、维修不及时,性价比再高、智能再好的产品也会被用户长期垢病。

服务即是实践,实践才是检验真理的唯一途径,安装落地、售后服务挖掘分析的后期数据,也是产品研发及售前工作的一手资料与提升法宝,所以说服务是链路的终极闭环。

而服务落地话题,一度是一线集成商最核心力量。虽然传统集成服务体系将长期存在,但传统集成商多覆盖是中高端客户群,品牌与地域性分散的因素,一直限制着集成商的全国性网络发展。

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智能家居服务生态的角色划分

我们曾经在《智能家居》杂志中,定义过智能家居产业链设备方的阵营划分,也清晰定义过当下智能家居集成商的角色划分。今天我们将再次在行业内,面对智能家居服务类的大生态,划分出较为清晰的角色定位。

首先看到较为清晰的,是设备商作为品牌方自建的全国性服务网络,这些服务商主要围绕单一品牌去做安装与落地服务,可以实现标准化与定制化的服务,但对于其他设备的联动与安装,仅仅局限于部分合作伙伴,在当下大平台互联的热潮下,也在扩充着企业的联动范畴,可以实现全品类的联动,但是依然无法实现全品牌的联动。

其次是平台级服务团队,大平台分为大的基础性连接平台,如阿里的ALink、华为的HiLink平台等,还有中部PaaS+SaaS层的连接平台,如雅观与涂鸦的连接平台,他们将比拼的焦点放在设备和应用覆盖上,同时都有服务落地的能力,而且相比单一的品牌厂家,拥有更好的联动方案、项目能力和品牌背书,对于全国性的服务网络建设,总规模性的团队进行全链条服务是必然。

第三方单品类安装服务平台迎来发展机会,目前针对智能锁等单品,崛起了一波小规模服务型的平台,更加偏向于C端的营造,因为能够服务的产品范畴小,所以难以应对智能家居的深度服务需求,同时人员杂乱、服务无标准、流程不清晰、质量难监管等因素也限制着这些平台的发展。

最后,原有IT、网络及家电服务品牌商,拥有几万甚至是几十万的安装队伍,在新一轮智能家居的角逐赛中,在服务渠道管控方面有着得天独厚的优势,例如联想、苏宁和运营商等参与角色,他们对于智能家居的服务落地,相比其他竞争对手更加自信。

总之,没有一个平台,可以统筹全行业的品牌、全行业的场景、全行业的协议以及全行业的服务资源,没有一个服务型的大平台,可以从容应对任何项目、任何客户需求的落地实施,可以集中服务、延续服务以及近网点服务,这也是我们接下来要探讨的硬骨头话题。

当下智能家居的全国服务业态

我们不谈传统集成服务,我们只谈新服务,新思维下许多全屋智能与平台级厂家开始崛起,随着落地项目的数量膨胀,服务团队也在不断增长。

单一品牌的智能家居厂家,可以做到单品或者系统的全国性服务落地覆盖,但是联动的设备仅限于悉知的自有品牌或者合作品牌。用户的需求是丰富的,场景组合也是多样性的,不可被束缚在单独或者少数的品牌中。

目前做平台级连接的服务团队,也仅仅能做连接企业的设备与协议,面对海量的品牌与对立平台的产品,也往往束手无策,只有闷头重新通过底层或者云端开发互联,非自阵营的产品或者系统,快速应用到大规模的项目中是不切实际的,面对B端稍微有周旋周期,但是面对C端的刁钻需求,往往也是捉襟见肘。

同时纵观目前的智能家居服务现状,头部智能家居厂家确实建立起了上千人的全国性服务团队,已经布局到县级区域单位,但大多数的模式依然是营销/服务的利益共同体,线下渠道及是服务渠道,而且上千人依然规模甚小,无法维系全国性的服务响应。

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全国性的第三方服务网络

把服务的价值做大且做到极致,不可能仅仅依靠厂家去自建服务团队,必须是专业第三方的规模化协同。目前国内没有一家第三方的平台性公司可以做到智能家居的标准化服务,也许单品可以,但是一旦涉足系统与场景,需要跨越多设备、多品牌与多协议,需要强力的开发能力,需要强力的产品熟知能力,需要强力的设备调货能力。

从协议联动角度来说,举个简单的例子,如果用户去购买传统家电,例如空调、冰箱、电视机,找苏宁或者国美的全国性服务团队,任何品牌都可以联动。但如果用户去购买的智能空调、智能电视或者智能冰箱,想与其他任意智能家居系统或者单品进行深度,可能传统的服务师傅就会捉襟见肘,丈二摸不着头脑。

从智能家居系统的角度来看,上述的家电品牌联动度只能指定型号,并不能任意品牌可控,这里谈到的控制,是非红外的深度化控制。所以产品的互联互通,一直阻碍着服务的全面落地,但这仅仅是阻碍的第一要素。

同时对于场景的把控,可以说场景与服务是牢牢结合的挚友,既有标准化的场景,又有定制化的场景,两者都来自用户的需求。

智能需求:箭在弦上,不得不发

智能家居产品的迭代在近两年中,产品的成熟度有着质的飞跃,智能锁、智能音箱、扫地机器人等智能单品,销量都开始越过千万数量级,成为用户的消费常项,急剧加速落户家庭空间的同时,用户的智能化口味也愈加膨胀,不可能仅仅只满足于单品的智能化需求。单品或者微系统方面,上门安装、售后服务必须覆盖全国,必须实现标准化,这是第一步需求。

用户只喜欢把精力放在前期的产品选购上,不喜欢在安装服务方面耗去太多的精力,只要能让用户越无忧使用,越能让口碑做起来。而企业或者服务方需要花费大量的精力和成本,才能从细节等全方位角度,最大化实现用户的满意度,尤其是我们谈到的服务这一板块。

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服务催生新商业巨头

新零售并没法改变智能家居重服务的特性,所以在新零售销售后,如何实现完美的落地服务是行业人必须考虑的必备项,实现用户的个性化与定制化需求的同时,实现标准流程的服务落地,一直是行业思考与探索的问题。

在零售行业,原来的商品消费越来越多地转向了服务消费,如果我们仅仅盯着卖商品本身,路一定会越来越窄。智能家居一旦大规模进入存量市场,服务的优越性将会进一步凸显,在新零售的催生下,服务会反哺新零售。

用句接地气的观点,服务也许会成为新的增长点,智能服务生态下也许会催生新的商业巨头,将解决典型用户的内心巨大服务隐忧,拥有海量的高素质服务工程师、过硬的安装技术与质量、及时的急速反馈与上门速度、完善的服务评价体系。

展 望

用理性的观点,也许对于智能家居行业来说,看似人主导的市场,其实是市场在主导行业。B端的智能家居服务大梁已经开始有人挑起,也许大C端的规模化服务也将拨云见日。

也许在未来产品不断迭代成熟后,从云端与芯片底层解决了协议层的互联互通,就让产品的组合联动不再是问题,也让服务的成本大大降低,大规模服务只是水到渠成的事情。

但话说回来,对于智能家居全系的服务落地标准化,可能仍然尚早,但是对于单点的服务解决,智能家居行业人已经Ready!

重磅活动

优互沙龙第二期·南京站 聚焦智慧新零售与生态服务

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4月26日,“优互沙龙”第二期·南京站,将继续面向智能家居开发者,围绕“智慧新零售&生态服务”核心话题展开,探讨AIoT时代下的智能家居新零售模式与标准化的服务落地,我们将邀请智能家居新零售与服务落地的开创者们,一起聆听他们的精彩分享与思维碰撞。

邀请产业链具有新零售与服务落地的上下游公司共同参与探讨,将邀请华为、联想、苏宁、好享家、小米有品五家企业,目前确定的嘉宾有好享家COO 徐文先生,华为Cloud BU战略与业务发展部总监周景才博士,联想来酷科技副总裁、销售业务总经理张继兵先生,苏宁科技集团智能终端公司南京研发中心总监孙国勇先生,小米有品渠道销售部总经理石光先生,聆听他们对智能家居的“新零售的方法论”和“服务落地的工具箱”。

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互动环节

除了五位大咖们的精彩演讲以外,优互沙龙将现场组织火花四溅的提问互动,进行 “智慧新零售与生态服务”的头脑风暴。当场进行问题与困惑收集,大咖前辈们为您现场解答巅峰看法,营造智能家居知识殿堂。

观众群体(100人)

智能圈的经销商/集成商/工程商、产业链配套厂家、技术工程师、发烧友、《智能家居》杂志粉丝读者、学者、评论人、投资方等将相聚一堂。

优互沙龙将为南京及周边地区热爱智能家居的朋友建立一个小圈子,在圈子里寻找合作伙伴、推动资源整合,在圈子里建立沟通纽带、完成深度资源。

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