智能音箱之后,下一个受用户欢迎的产品是什么?

2016年被称为“聊天机器人之年”,2018年又被称为“语音交互之年”

用户是变幻无常的,对着不同形状、不同尺寸塑料盒子一样的智能音箱发号施令已经没有什么新奇的了。现在,是时候问下,我们下一步要提供的是什么?

各大品牌越来越多地转向用人工智能实现客户服务的自动化,而像亚马逊Echo这样的语音助手就在其中发挥着关键作用——比如,当你饿了的时候,你只需说:“Alexa,打开Dominos,并放置我的Easy Order”。

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而且几乎每篇战略分析的文章都会以惊人的数据作为理论支撑:“世界变得数字化……你也应该如此。”

那么,未来,人类真的要让各种各样的智能音箱(语音助手)来服务吗?

Siri之后是什么?

基于语音交互的用户界面越来越受欢迎,进一步改变了人类与计算机交互的方式。

令人惊讶的是,近五分之一的美国成年人都在使用智能音箱,并且使用语音交互产品的用户在短短两年内就增长到了4700万。 (CBInsights.com的数据显示,达到同等水平,电视用了13年,互联网用了4年。)

消费者体验已经真正进入了“自动化时代”——HubSpot的数据显示,74%的消费者在过去的一个月里使用了语音搜索,而日常使用比去年增加了27% ; eMarketer的报告称,在2017年,3560万美国人每月至少使用一次声控助手设备。

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尽管智能语音助手这种技术很新颖,但消费者已经在问:下一步会是什么?

CBInsights报告称,消费者越来越希望使用自己的设备能够获得身临其境的体验。 “混合现实(MR)——将真实世界和虚拟世界融合起来的技术,提供了一种新的不限于手持移动屏幕的数字体验。”

Goldman Sachs的数据也显示,到2025年,AR/VR的需求预计将达到800亿美元;Citigroup预计,随着行业和落定应用的增加,到2035年,AR/VR的需求将超过2万亿美元。

未来10年左右,混合现实(MR)有望超过目前的AR/VR市场,成为日常计算领域的主导技术。混合现实的三大驱动力是MR技术、语音驱动的虚拟助理和预期的人工智能。新的移动计算平台将被运用到这项新技术中,它使得用户体验得以扩展到屏幕之外。

根据CBInsights.com的报告,在这种新技术中,我们还会看到命令显式交互的转变——在以前的隐式理解中,计算机观察用户的行为并进行推断、预测,最后响应用户意图;现在则转变为用户指示计算机做一些事情。

总的来说,大家都厌倦了Siri,不再满足于语音助手带来的体验。

数字化产生的疏离感

此外,尽管企业在自助服务方面完全满足了消费者的需求,但研究表明,人性化的接触仍然是顾客满意的关键。

哈佛商业评论报道称,“对数十个类别数百个品牌的研究表明,实现客户价值最大化的最有效方式是超越客户满意度,在情感层面与客户建立联系。”此外,越来越多的研究表明,过度自动化正在损害品牌。

Accenture的高级客户策略总经理Rachel Barton认为,企业放弃人际关系的风险在于它们自己,它们正面临着重新构建人际关系的需要,以提供客户多样化、量身定制的需要。

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那么,数字化是否导致了“数字鸿沟”的产生?从某种程度上来说,这与我们的直觉相反,我们想要更多地联系客户和企业的愿望,反而导致了这种脱节。

My Customer这样看待技术的出现:如果越提高我们的技术,就越能创造机器和人类之间人性化的接触体验,那么我们目前还需要“新机器”——一种能够提供卓越客户体验的机器。

如此,人们又不禁要问——科技如何让客户的体验更人性化?

“隐形”品牌的兴起

在消费者越来越频繁地转向Alexa和其他语音助手产品时,品牌如何确保自己的客户重视的是品牌自身,而不是他们的语音助理?

类似的,当每家银行都允许用语音激活账户、查询账户余额或进行转账时,唯一的竞争方式就是——价格。与关注品牌一样,我们将这种现象称为“隐形品牌”的兴起。

今年早些时候,KPMG就称,银行可能在很大程度上变得不为消费者所知,客户对Amazon等科技公司的信任已经超过了这些银行。

消费者期望越来越高、数字技术的脱节和“隐形”品牌的出现,这些都预示着新兴的数字人类技术将成为为客户服务的对象。

从本质上讲,这是一种将人类最好的一面与机器最好的智能相结合的方式,以创造更好的、更吸引人的体验。

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聊天机器人和语音交互技术就是这一旅程的开始。

在最近一篇关于数字助理如何与人沟通的论文中,作者提出,“一个人必须用理性的论证、可信赖程度(说服者的可信度和可靠性)和情感吸引力来说服别人。虽然基于聊天和语音的技术可能满足前两点,但它们很难做到第三点。”

多年来,人们一直在研究如何将人机之间的点点滴滴联系起来。在此之前,技术一直是唯一的障碍,但数字人类的出现为两者之间的联系提供了一种沟通的方式。

在未来,3D渲染的数字机器人将能够理解人们的声音、面部表情和非语言线索,如肢体语言等。公司将利用它们以其他数字渠道无法做到的方式彰显自己的品牌,并通过面对面的互动来建立与客户之间的信任。这些数字机器人能够为人、机提供更好的沟通,并提供有关其客户支持水平的实时分析。

或许,以后不再是Alexa将你与信息连接起来,而是数字机器人了。

我们不必和各种无感情的塑料盒子对话,我们可以跟数字机器人进行有意义的对话,在分别时,我们也能感受到自己被重视。

数字机器人为各大品牌提供了一个不可思议的未来……不仅仅如此,它还可能会彻底改变心理健康、医疗保健以及目前资源泵下的许多其他的领域。

数字机器人,这是一个正在成为未来的可能。

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