顺风车下线,滴滴在为自己的傲慢买单

温州乐清姑娘乘滴滴顺风车遇害,滴滴公司处理报警时的搪塞推责和冷漠机械,遭到唾弃,一场关于滴滴的大规模舆论讨伐就此展开目前滴滴在全国范围内下线了顺风车业务。

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滴滴冤枉吗?对救命求助拖延处理、对危险投诉置之不理、对乘客信息不当公开、对车主审核不严、三倍赔偿豪言刺痛眼球。。。。。。桩桩件件,都在述说着这家国内最大打车平台企业的纵恶与不义。

这家公司对待投诉的程序漏洞和冷漠态度,并非一朝一夕之间形成的,而是长久以来的企业文化使然。网友们的现身说法,也在不断为这家公司不作为增添新的注脚,作为用户,对此我也深有体会。两年前,我曾在苏州的滴滴快车上丢过一部新手机,滴滴客服同样是以涉及车主隐私为由,不愿透露车主电话。我强调手机我在车上还曾使用,下车后几分钟内就被关机,车主嫌疑很大,客服依然坚持让我报警,报警后警方告知滴滴的注册地在北京,建议我向北京警方报警。。。

各种踢皮球之后,一部我百分百确定遗失在车上的手机,我却拿不回。当然,更多比我遭遇更严重的投诉,都被滴滴冷漠处置,不了了之了。惜只惜,财务损失尚在承担范围内,人命损失,谁能承担得起?

循着这些相似的叙述会发现,乐清女孩被谋杀,不仅在前一天的林女士身上“预演”过一次,而且在无数个被冷漠处置的小案例中,被反复“预演”。除了漏洞百出的投诉机制,还有车主审核、为社交化公开乘客信息等等做法,都在为这次犯罪开绿灯,一桩事先张扬的凶杀案,就这样发生了。

郑州空姐遇害案之后,经历了三个月的整改,滴滴交出了一份负分答卷。“滚出”的声音不断,越来越多人卸载滴滴以表愤慨。但是破鼓万人捶还不够,摆在我们面前更严峻的问题是,为何滴滴这样的互联网平台型企业,体量不断增大的同时,安全性和社会责任感却在下降?

互联网经济中平台型企业独领风骚,人人都想创造成下一个滴滴、下一个淘宝,或者下一个美团,许多成熟大企业也在围绕平台来重组公司。

然而,平台型企业的根本,系于服务——用服务证明自己对双边用户的价值。如果在为资本所驱动不断逐利扩张的过程中,弱化乃至忘记了服务本质,不管市场占有率多高,虚拟世界建立里的“王国”,其成也勃焉,其亡也忽焉。

滴滴在声明里表达的无奈并不值得同情,以过滤虚假报案为由,在处理投诉中各种塞责,全因背后没有建立起与企业业务规模相当的服务力量。

“三倍赔偿”的承诺听上去很义气,潜台词却像在说宁愿事后高价赔偿,不愿事先投入完善内部流程机制。有网友算过,一年三起事故,顶多赔1000万元,平摊到每个账单里不过五毛钱。我以为这样的算账方式,只会出现在上个世纪关于福特汽车瞒报安全隐患的传闻里。

互联网企业的崛起,象征着新的商业文明时代来临。曾几何时,互联网企业的每个毛孔都在向消费者讲述了关于“新”的故事:新的模式、新的秩序、新的商业观念。。。。。。。如果最后还是走向了“老套路”,那些动人的故事,就都成了撒谎的证据。

让滴滴顺风车逆风“翻车”,确实能解一时之狠,但是让它为自己的傲慢买单,完成一整套自查和改正,活在更严密的监管注视中,兑现企业最初的价值承诺,警醒那些同在互联网风口起飞的企业,也许是更有价值的结局。顺风车的创新服务,的确让多人在不方便的时间、地点、场合用上车,那些真正依赖这项服务的人,也很需要一个更完善的工具。

不过,依然要认同要求关停的愤懑怒吼,它们足以向滴滴这样的公司表达:不要忘记自己改变一个行业的承诺,不要傲慢地以为消费者浅薄到皆为利来,分不清你是蠢还是坏。

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